Услуги аутсорсинга информационных систем и обслуживание ИТ-инфраструктуры

Компания «Россервис» предлагает широкий спектр решений по следующим направлениям:

• поддержка пользователей ИКТ-систем
• обслуживание системного, прикладного, специализированного и отраслевого программного обеспечения
• обслуживание систем и компонентов ИКТ-инфраструктуры
• обслуживание инженерных систем
• управление процессами оказания ИТ-услуг
• дополнительные услуги, помогающие увеличить эффективность обслуживания и управления инфраструктурой

«Россервис» сочетает в себе функции управляющей компании, предлагая эффективную консолидацию всех сервисных контрактов и обеспечивая единый уровень, методологию и стандарты обслуживания, и функции сервисной компании, предоставляющей обслуживание инфраструктуры и пользователей на основе ведущих мировых стандартов и практик.

Каждое индивидуальное решение гибко адаптируется под потребности заказчика и формируется с учетом его ИТ-стратегии, имеющихся ресурсов и бизнес-процессов, наличия ИТ-персонала. Для каждого заказчика отдельно согласовывается объём и перечень необходимых услуг, требуемый уровень обслуживания и степень полноты процессов, передающихся в управление компании «Россервис».

Предлагаемые решения позволяют нашим клиентам получить серьезные преимущества как для ИТ-департамента, так и для бизнеса в целом.

Основные преимущества для бизнеса

• Прогнозируемость затрат
• Возможность оперативного масштабирования ресурсов
• Возможность концентрации на основных бизнес-процессах
• Оптимизация ИТ-расходов

Основные преимущества для ИТ-департамента

• Гарантированные единые параметры качества обслуживания
• Устранение проблем и инцидентов в установленные сроки
• Регулярные отчеты для руководства по оказываемым услугам в различных срезах
• Непрерывный мониторинг состояния инфраструктуры
• Оперативное решение проблем доставки, складирования и замены оборудования и комплектующих
• Возможность включения существующих партнеров и поставщиков заказчика в единую систему обслуживания

Правила оказания услуг

Одной из ключевых компетенций ЗАО «Россервис» является управление аутсорсингом по методологии, разработанной на базе ведущих мировых практик и стандартов и ориентированной на эффективное управление качеством услуг в соответствии с базовыми принципами:

1. Четкое определение услуг и границ ответственности

Основным документом, закрепляющим уровни предоставления услуг и методику оценки качества услуг компании «Россервис», является Соглашение об уровне обслуживания Service Level Agreement (SLA). В нём фиксируются объекты оказания услуг, состав сервисных пакетов и формат предоставляемых услуг, процедуры взаимодействия, механизмы контроля качества и зоны ответственности сторон, определяются приоритеты и параметры качества услуг, а также показатели, влияющие на условия оплаты и размеры компенсаций.

2. Соответствие предоставляемых услуг ведущим методологиям и стандартам

Разработанные процессы управления, а также используемая система управления BMC Remedy IT Service Management Suite обеспечивают соответствие предлагаемых услуг концепции ITSM и рекомендациям библиотеки ITIL, которые описывают ведущие мировые практики в управлении ИТ-услугами. В компании также создана эффективная система менеджмента качества услуг, которая прошла сертификацию на соответствие стандарту ISO 9001:2000.

3. Адаптируемость предлагаемых решений под потребности заказчика

«Россервис» предлагает набор сервисных пакетов, разработанных для заказчиков с различными требованиями к услугам. Помимо этого, «Россервис» гибко адаптирует состав услуг и их параметры исходя из конкретных потребностей заказчика. Беря на себя функцию централизованного управления услугами и создавая единую точку контакта, «Россервис» имеет возможность включить в нее уже существующих у заказчика поставщиков и партнеров, а также сохранить все основные параметры имеющихся с ними договоренностей.

4. Учет показателей, важных для заказчика, а не тех, которые проще всего измерить

Совместно с заказчиком мы определяем и четко фиксируем в Соглашении об уровне услуг основные измеряемые параметры, определяющие уровень оказываемых услуг. При этом акцент делается на тех параметрах, которые являются действительно значимыми для заказчика.

5. Проработанные процедуры сбора и анализа данных

Для каждого предлагаемого параметра сервиса разработаны процедуры сбора данных, анализа и контроля степени выполнения согласованных значений. Система мониторинга ИКТ-инфраструктуры позволяет автоматически контролировать значение технических параметров, таких как работоспособность оборудования и доступность сервисов.

6. Важнейшим показателем качества обслуживания является удовлетворенность заказчика

«Россервис» обеспечивает контроль удовлетворенности заказчика качеством оказываемых услуг на всех уровнях взаимодействия. Служба Service Desk осуществляет постоянный мониторинг удовлетворенности пользователей по каждому отдельному обращению. Выделенный менеджер по качеству сервиса осуществляет общий контроль уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг посредством регулярных опросов ответственных представителей, работы с поступающими претензиями, проведения встреч и личного контакта с представителями заказчика.

7. Стоимость контракта зависит от уровня сервиса

В Соглашении об уровне услуг однозначным образом определяется зависимость величины платы за оказанные услуги от фактического уровня услуг, который определяется исходя из фактического значения каждого из согласованных параметров качества. При недостижении исполнителем согласованного уровня услуг заказчик получает материальную компенсацию.

8. Регулярная отчетность

В качестве одного из механизмов контроля качества оказываемых услуг, компания «Россервис» регулярно предоставляет заказчику отчеты с периодичностью, определённой в Соглашении об уровне обслуживания (SLA). В отчеты включается информация по заранее согласованным параметрам, детальные данные о заявках и запросах, выполненных операциях и их результатах, выводы и рекомендации.